JAKARTA – Kepuasan pelanggan pada era digital menjadi faktor penting agar produk-produk atau layanan suatu merek dipilih kembali bahkan direkomendasikan terhadap orang lain. Faktor ini semakin krusial seiring meningkatnya aktivitas pemasaran di dalam platform digital digital, yang digunakan memudahkan pelanggan memberikan penilaian di area berbagai marketplace maupun media sosial.
Di era digital, pelanggan yang puas dengan komoditas atau layanan cenderung membagikan pengalamannya, memberikan rating, dan juga ulasan positif. Ulasan ini menjadi bukti bahwa komoditas yang disebutkan memenuhi ekspektasi, sementara rating tinggi mampu menarik perhatian calon konsumen. Semakin sejumlah ulasan positif lalu rating tinggi, semakin kuat kedudukan merek yang disebutkan di dalam pasar.
Melihat pentingnya kepuasan pelanggan, Infobrand.Id bekerja sebanding dengan Tras N Co Indonesia memberikan apresiasi melalui Top Customer Satisfaction Award 2024. Penghargaan ini diberikan terhadap merek-merek yang berhasil mencapai tingkat kepuasan pelanggan melalui marketplace di tempat Indonesia.
CEO Infobrand.id Susilowati Ningsih tujuan dari prohram yang disebutkan mengupayakan merek-merek di dalam Indonesia untuk terus meningkatkan barang kemudian layanan digital guna memenuhi ekspektasi pelanggan yang dimaksud semakin tinggi. Interaksi, ulasan, juga rekomendasi pelanggan memainkan peran penting di mendirikan reputasi juga loyalitas merek.
“Kami percaya bahwa di dalam era digital yang digunakan semakin kompetitif ini, penghargaan menghadapi kepuasan pelanggan sangat penting di merancang kepercayaan konsumen. Penghargaan ini tidak cuma pengakuan bagi merek, tetapi juga bukti nyata bahwa perusahaan telah dilakukan memberikan pelayanan juga pengalaman pelanggan yang dimaksud memuaskan,” ujar dia, di sebuah wawancara Kamis (12/12/2024).
CEO Tras N Co Indonesia Tri Raharjo menambahkan bahwa pengakuan konsumen secara secara langsung pada saat ini menjadi aspek penting pada dunia digital. Menurutnya, Digital Rating, Digital Review, Digital Sentiment, kemudian Digital Engagement yang digunakan diberikan konsumen di dalam berbagai jaringan digital menjadi indikator utama bagi calon pelanggan di memilih produk. Ia meyakini bahwa produk-produk dengan rating tinggi kemudian ulasan positif dapat meningkatkan kepercayaan calon pembeli lalu meningkatkan kekuatan sikap merek di dalam mata konsumen.
Proses Penilaian
Untuk menentukan merek-merek yang dimaksud layak menerima penghargaan dijalankan riset dengan mengevaluasi berbagai aspek kepuasan pelanggan di tempat tiga marketplace teratas di tempat Indonesia. Penilaian diadakan berdasarkan empat aspek, yaitu Digital Rating Aspect, Digital Review Aspect, Digital Sentiment Aspect, kemudian Digital Engagement Aspect.
Lebih lanjut, Digital Rating Aspect mengukur nilai atau rating yang digunakan diberikan konsumen untuk produk-produk yang dimaksud dibeli di area official store merek di tempat marketplace. Digital Review Aspect mengukur jumlah agregat ulasan yang diberikan oleh konsumen. Digital Sentiment Aspect menganalisis sentimen ulasan, apakah cenderung positif, negatif, atau netral. Sementara itu, Digital Engagement Aspect mengukur interaksi antara merek lalu pengikutnya pada media sosial.
“Dari hasil riset ini, kami berharap dapat memberi pandangan bagi merek-merek di tempat Indonesia mengenai pentingnya menjaga hubungan baik dengan konsumen,” ungkap Tri Raharjo.
